Retail : L’expérience mobile prime & l’expérience en magasin se réinvente

Une étude PWC réalisée au Printemps 2017 expose les habitudes d’achat, les préférences et les ressentis des consommateurs ainsi que les préoccupations et les priorités des enseignes à l’ère où le retail évolue rapidement.

 

L’omni-canal en forte progression dans les enseignes Françaises

Les achats en ligne connaissent une pénétration toujours plus grande dans l’hexagone. En effet, en 2016, il y a eu 18% de nouveaux consommateurs en ligne en France par rapport à une moyenne de 15% dans le reste des pays dits « matures ».

La France est des pays où la fréquence d’achat en ligne est une des plus fortes. 33% des consommateurs français effectuent plus d’un achat par semaine en moyenne en ligne. Cela est bien supérieur à la moyenne dans les pays émergents qui est de 26% ou à la moyenne des pays matures (28%).

Dans l’hexagone, les enseignes sont nombreuses à utiliser le multi-canal. 85% des retailers Français interrogés génèrent des revenus à l’aide de cette méthode (le multi-canal est défini ici comme l’utilisation de deux ou plusieurs canaux parmi les suivants : magasins, site web, applications mobiles, catalogue, centre d’appels, prestataire omni-canal tiers du type Amazon, Zalando, etc…). En ce qui concerne les enseignes du reste de l’Europe, 71% d’entre elles génèrent des revenus en multi-canal. La France est donc en tête du classement.

 

Le mobile comme device incontournable tout au long du processus d’achat

Le mobile est devenu le device le plus utilisé afin de réaliser des requêtes en ligne. Il est utilisé partout, tout le temps pour n’importe quelle raison. En magasin, il est utilisé pour montrer un produit au vendeur, pour comparer les prix, pour chercher des informations complémentaires sur le produit ou pour payer un achat. Hors magasin, le mobile est utilisé pour chercher un produit, pour effectuer un achat (paiement), pour accéder à un email transactionnel ou pour accéder à un service. La France a plus que rattrapé son retard sur les achats via mobile par rapport aux autres pays matures.

Le taux de pénétration de l’achat mobile en France était de 26% en 2013 (contre 35% dans les pays matures). Il est de 56% en 2016 (contre 53% pour les pays matures). Les spécialistes du web indiquent d’ailleurs que ce n’est pas fini ! La pénétration de l’achat mobile ne fera qu’augmenter dans les prochaines années. En effet, 41% des jeunes français de 25 – 34 ans comptent sur le smartphone pour devenir leur principal outil d’achat dans le futur.

Cette forte tendance pour le mobile s’est d’ailleurs déjà parfaitement illustrée lors des fêtes de fin d’année 2016. La grande majorité des commandes sur Amazon lors de cette période ont été réalisées depuis mobile. Noël 2017 risque fort d’être encore plus marqué par cette tendance nomade !

C’est ainsi que les enseignes priorisent toujours plus les investissements dans le mobile. Pour 67% des enseignes interrogées, la priorité est à l’accélération de la croissance des revenus des canaux en ligne et mobile. Pour arriver à leurs objectifs, les enseignes se doivent de surmonter les obstacles pour progresser sur le mobile. L’ergonomie (30%) et la sécurité (20%) sur ces devices doivent être optimisées.

L’expérience mobile doit également être travaillée à l’aide de la mise en place de « bonnes pratiques ». Par exemple, pour une expérience mobile réussie, il s’agit de demander peu d’efforts de saisie au client, de proposer un nombre d’étapes minimal, d’utiliser des fonctionnalités natives du mobile ainsi qu’une architecture de l’information claire.

 

Le magasin physique doit se réinventer par les usages qu’il propose !

Vous êtes-vous déjà demandé si vous aviez réinventé l’expérience de vos clients grâce à l’intégration de technologies et de nouveaux usages tout au long de leur parcours d’achat ? Pour répondre à cette problématique, vous devez avant toute chose comprendre quels sont les bénéfices perçus des magasins dans l’esprit des consommateurs.

En premier lieu, les Français achètent en ligne par commodité. Ils sont également à la recherche de conseils avisés auprès des vendeurs. 74% des consommateurs interrogés ont en effet souligné l’importance de la profondeur des connaissances et des conseils des vendeurs. A vous de proposer une véritable valeur ajoutée en magasin grâce à l’implication de vos vendeurs. Ces-derniers ont-ils une vraie capacité d’écoute envers les consommateurs ? Sont-ils en mesure de proposer des recommandations en fonction des usages du client ? Connaissent-ils assez les visiteurs en magasin pour leur proposer des offres personnalisées ? A vous d’outiller les vendeurs pour qu’ils soient capables de reconnaitre les différents clients. De cette façon, votre personnel en contact aura toutes les cartes en main afin de booster les ventes.

D’autre part, les attentes des consommateurs en magasin concernent aussi les services : reconnaissance, personnalisation, rapidité de prise en charge, ambiance chaleureuse, encaissement rapide (caisse en libre-service, paiement hors caisse), avantages VIP, etc.

Enfin, qui dit omni-canal dit capacité des enseignes à capter de la data et capacité à l’utiliser à des fins utiles. Les enseignes réussissent à capter ces data mais ont des difficultés à mettre en place des processus intelligents par la suite en traitant ces données. La vision unifiée des clients à travers les différents canaux n’est pas encore au rendez-vous pour toutes les enseignes. 45% des entreprises peinent à construire un tel système unifié et 30% l’ont fait mais souhaitent l’améliorer.

Le Black Friday, le Cyber Monday et les fêtes de fin d’année qui arrivent confirmeront sans aucun doute les tendances détectées dans cette étude de Pwc. A vous de mettre en place des synergies entre vos canaux de distribution et de communication !

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