Les marketers d’aujourd’hui semblent être obsédés par un KPI en particulier… Ce fameux ROI ou retour sur investissement. Pourquoi est-il si important ? Simplement car il permet d’évaluer vos performances, votre réussite et surtout de comprendre dans quelles mesure vos actions ont été profitables.
Il existe toutefois un autre type de KPI qui peut être tout aussi important pour la santé financière future d’une marque ou d’une entreprise : le ROR ou le retour sur les relations (Return On Relationship). La raison pour laquelle le ROR est si important réside dans le fait que les consommateurs se méfient de plus en plus des marques et se fient ainsi aux avis de leurs pairs. Ces opinions et retours d’expérience peuvent provenir de n’importe où mais ce qui est important pour les marques, c’est que lorsque les consommateurs parlent d’elles, ils en parlent favorablement. Ainsi, ces dernières doivent développer de bonnes relations avec leurs clients et leur faire confiance pour transmettre le bon message. Mais comment faire pour obtenir un meilleur ROR ? Comment les entreprises peuvent-elles amener les clients à parler de façon plus positive sur elles ?
1) Adopter une culture centrée sur le client
Pour commencer, les entreprises doivent prendre au sérieux l’idée de concentrer leurs efforts sur le client (customer centric). Cela signifie que tous les membres de l’équipe doivent suivre une formation sur l’expérience client. Toute l’entreprise doit se focaliser sur la satisfaction de la communauté de clients qui doit être la priorité absolue ! En ce sens, les indicateurs clés de performance (KPI) doivent donc être adaptés en conséquence.
Tous les membres de l’équipe doivent être sur la « même longueur d’ondes ». L’objectif commun à garder en tête reste l’amélioration de la satisfaction du client et la construction de relations durables avec les consommateurs existants afin de générer une valeur vie élevée du client (Life Time Value).
2) Dépenser plus pour le service client
Les investissements dans le marketing sont de plus en plus grands chaque année. La publicité rafle une large part des dépenses réalisées par les marketers. Le service client ne semble pas être la priorité dans les entreprises. Pourtant, les consommateurs disent toujours qu’ils paieraient plus cher pour un meilleur service. Et si vous étiez actuellement en train de louper des opportunités ? Investir dans l’optimisation de votre service client vous fera certainement gagner des revenus et vous permettra de devancer la concurrence.
3) Investir dans la CX
L’amélioration de la CX (ou l’expérience utilisateurs) est une tâche qui exige que tous les membres de l’organisation travaillent ensemble. Pour que tout le monde puisse collaborer efficacement, les entreprises doivent investir dans certains systèmes. Par exemple, cela peut comprendre des logiciels permettant de calculer des scores de satisfaction, des services d’enquête auprès des consommateurs, des systèmes de gestion des portefeuille clients et des segments de votre audience, des outils favorisant le ciblage et la diffusion de certains messages personnalisés à votre communauté, etc.
4) Redéfinir les points de contact
Une autre façon pour les marques d’améliorer leur ROR est de réfléchir en fonction de chaque point de contact du point de vue du client.
- Quelle est la question que se pose le client à ce stade, lorsqu’il se trouve face à tel ou tel point de contact ?
- Quel problème les consommateurs cherchent-ils à résoudre ?
- Comment pouvons-nous les aider à l’aide de ce point de contact ?
- Comment cette expérience peut-elle être améliorée à l’aide des différents points de contact ?
Chacun des points de contact qui existe avec votre communauté doit être optimisé, réfléchi et pensé sans laissé aucun détail au hasard. L’objectif reste de toujours proposer aux consommateurs la réponse qu’ils attendent et une expérience d’achat dont ils seront particulièrement satisfaits. En cela, déterminer quels sont les avantages et bénéfices que chacun de vos points de contact peut apporter aux internautes et valorisez-les dans votre stratégie de communication.
5) Aider la communauté sur les médias sociaux
Les entreprises doivent se rendre compte qu’elles n’ont pas un total contrôle sur les points de contact avec les clients. En ce sens, il apparaît primordial pour les marques de passer du temps sur les sites d’avis ou sur les réseaux sociaux afin de s’assurer que les clients insatisfaits trouvent une réponse à leur problème.
A vous d’utiliser tous les outils possibles du web afin d’écouter votre communauté et de répondre de façon très réactive à leurs questions, leurs incompréhensions, etc.
6) Créer des ambassadeurs de marque fidèles
En réalisant plus d’efforts et en investissant dans les réseaux sociaux et dans le service client par exemple, vous créerez des ambassadeurs fidèles de votre marque qui diffuseront vos messages marketing et qui vous défendront lorsque des problèmes surviendront.
Afin d’améliorer encore plus votre ROR, pensez à aller encore plus loin dans votre stratégie en créant des moments de surprise et de plaisir qui dépassent les attentes des clients. En faisant cela, vos clients ne représenteront plus seulement que des personnes qui achètent vos produits ou services. Ils feront en effet partie intégrante de votre équipe marketing !
