Le parcours des consommateurs est semé d’embûches, de moments de frictions, d’insatisfactions alors qu’il devrait être fluide, sans couture et particulièrement agréable. Afin de réellement « enchanter » le parcours du consommateur, la connaissance client, la contextualisation et la personnalisation de l’offre doivent être au centre des préoccupations.
En tant qu’entreprise, un certain nombre d’internautes vous contacte et ont une expérience avec vos différents points de contact. De votre point de vue, le chemin emprunté par vos clients afin de réaliser un achat ou pour vous contacter est très souvent flou, aléatoire ou bien vous pensez même qu’il est totalement dû au hasard. Or, détrompez-vous. Pour les clients, la moindre interaction avec un de vos points de contact, un de vos canal, qu’il soit digital ou non, constitue une seule et même expérience. Votre rôle est alors d’homogénéiser cette expérience client et de faire en sorte que les consommateurs soient reconnus via l’ensemble de vos points de contact.
#1. Concevoir une expérience omnicanal
Bien que vous ayez certainement passé le cap de la multiplication des points de contacts disponibles pour vos clients afin d’interagir avec vous (e-mail, chat, FAQ, réseaux sociaux, etc), il est possible que vous n’arriviez pas encore à créer une expérience totalement fluide du point de vue de l’utilisateur. Votre nouveau challenge est alors de tenter de relier les différentes interactions possibles afin de créer une véritable expérience personnalisée et contextualisée pour chacun de vos consommateurs.
Pour cela, vous devez être un parfait chef d’orchestre et avoir une organisation à toute épreuve. Quel que soit le canal choisi par le consommateur ou le point de contact par lequel l’interaction est réalisée, vous devez apporter à vos clients des réponses cohérentes, simples sur le canal qu’il préfère.
#2. Personnaliser le parcours client grâce aux données contextuelles
Il est évident que vous collectez des données clients. Mais les utilisez-vous afin de personnaliser contextuellement l’expérience de vos clients ? Certains outils vous permettent d’adapter votre service en fonction du consommateur et de la situation. Pour cela, la valeur du client, le comportement d’achat ou bien encore l’historique du parcours peuvent être pris en compte. De cette façon, vous donnez de précieuses informations à vos équipes afin qu’elle puisse procurer une assistance opportune et personnalisée à vos clients en fonction de l’étape du parcours à laquelle ils se trouvent.
#3. Intégrer l’humain au bon moment tout au long du parcours
Les chatbos, les FAQs, les réponses automatiques, tous ces éléments représentent une aide précieuse pour votre business. Toutefois, l’humain est parfois nécessaire afin de gérer un litige, de faire comprendre une information, de proposer une offre. La difficulté réside alors dans l’idée de procurer cette « human touch » au bon moment.
Pour cela, il est important de posséder un certain nombre de données comportementales, d’avoir une connaissance globale de ses clients, de ses propres faiblesses, des situations similaires qui ont pu poser des problèmes chez d’autres consommateurs, etc. De cette façon, vous savez quand un de vos conseiller doit intervenir afin d’aider à la finalisation du parcours d’achat d’un client, lorsque l’un d’entre eux est trop mécontent et nécessite un service client personnalisé, etc.
#4. Miser sur le self-service
Le self-service en ligne est simplement le fait pour un consommateur d’être autonome dans la gestion de ses « problèmes ». Un self-service bien connu par exemple est la FAQ. Le self-service est très important pour une entreprise car il permet de générer de l’engagement de la part des consommateurs. Toutefois, cela implique un travail colossal en amont de recensement des problématiques que peuvent rencontrer vos clients tout au long de leur parcours d’achat. A noter que les différents outils que vous proposez en self-service doivent pouvoir rapidement basculer sur du service assisté comme par exemple, le click to chat, le click to call, le rappel automatique, etc, si le consommateur ne trouve pas ses réponses par soi-même. La prise de contact avec votre entreprise doit pouvoir être pratiquement instantanée.
#5. Simplifier la vie des consommateurs
Concevoir un parcours client omnicanal optimisé prend en compte par exemple l’envoi de notifications (rappels de rendez-vous, avis de facturation,…) afin de simplifier la vie des consommateurs. En leur rappelant leur prochain rendez-vous, vous montrez que vous tenez à eux et vous leur évitez de vérifier dans leur agenda ou pire, d’oublier. A vous d’utiliser le canal de communication préféré de chacun de vos clients : e-mail, notification push ou SMS. Vous pouvez aussi par exemple proposer des rappels automatiques. Dans chacun de vos messages, n’oubliez pas d’intégrer des informations afin de vous contacter facilement.
#6. Développer des postes de travail omnicanal pour tout l’équipe
Enfin, dans l’objectif de proposer un parcours client omnicanal fluide, vous devez en premier lieu aider vos équipes à gérer les données issues des différents canaux afin d’obtenir une vision à 360° de chacun des clients. Si vous forcez vos salariés à jongler entre différentes interfaces, différents logiciels et autres onglets afin de mieux connaître le client, l’expérience ne sera certainement pas fluide et agréable pour le consommateur au final ! Vos systèmes CRM et back-office doivent être parfaitement intégrés afin d’aider vos équipes à gérer facilement les données clients. Avoir un accès facilité aux ressources permet alors de mieux connaître les clients et de leur proposer des services parfaitement adaptés à leurs besoins et demandes.
A l’aide de ces conseils centrés sur l’expérience omnicanal, vous allez augmenter le taux de satisfaction de vos clients rapidement !
