Support & Maintenance
Une réponse immédiate à vos enjeux de continuité
Parce qu’un bon support ne se limite pas à résoudre des incidents, mais à prévenir, accompagner et faire progresser, nous avons mis en place un dispositif réactif, structuré et accessible 24/7.
Grâce à un système de ticketing propriétaire, une astreinte 24/7 et un Plan d’Assurance Qualité contractuel, chaque demande bénéficie d’un traitement rapide, d’un suivi clair et d’une résolution documentée.
Sécuriser vos opérationsUn support réactif et centré sur vos priorités métier
Oubliez les hotlines externalisées. Chez Solusquare, chaque demande est prise en charge par une équipe dédiée, parfaitement familiarisée avec vos outils, enjeux et processus.
La plateforme de support, développée en interne et utilisée depuis plus de 20 ans, a déjà permis de traiter plus de 50 000 tickets — de l’incident critique à la suggestion fonctionnelle.
Accessible 24/7, le portail permet de centraliser toutes vos demandes (bugs, questions, évolutions…) en français, en anglais, ou dans d’autres langues grâce à un module de traduction intégré.
Vous utilisez déjà une solution de ticketing (Mantis, …) ? Une interconnexion est possible via les API du Connected office.
La plateforme de support, développée en interne et utilisée depuis plus de 20 ans, a déjà permis de traiter plus de 50 000 tickets — de l’incident critique à la suggestion fonctionnelle.
Accessible 24/7, le portail permet de centraliser toutes vos demandes (bugs, questions, évolutions…) en français, en anglais, ou dans d’autres langues grâce à un module de traduction intégré.
Vous utilisez déjà une solution de ticketing (Mantis, …) ? Une interconnexion est possible via les API du Connected office.
Un processus clair pour chaque demande
Dès sa création, chaque ticket est horodaté, classé par typologie (anomalie, évolution, question, demande métier…) et intégré à un circuit de traitement formalisé.
Une première analyse est effectuée rapidement par un chargé de support, avec une priorisation immédiate en cas d’astreinte. Les modules concernés sont identifiés, et un échange peut être engagé pour affiner le diagnostic si nécessaire.
Le ticket est ensuite confié à l’équipe la plus pertinente, et un délai de traitement estimé est communiqué. Des notifications accompagnent chaque étape : réception, qualification, correction ou contournement. Tous les échanges sont historisés pour garantir une traçabilité complète.
Objectif : aucune demande laissée de côté, aucun traitement sans visibilité.
Astreinte 24/7 : une action immédiate en cas de crise
En cas d’incident bloquant, l’astreinte prend le relais sans délai. 97 % des alertes critiques sont traitées en moins de 30 minutes en moyenne, même lorsqu’elles impliquent des partenaires tiers.
Un cas concret
Un samedi soir à 23h52, un afflux de commandes anormales (entre 0 € et 5 €) est détecté sur un site. À 23h58, l’origine est identifiée : un code promo mal paramétré a fuité sur un site de bons plans.
En moins de 15 minutes, plus de 10 000 commandes ont été passées. Une fois l’origine identifiée, l’astreinte bloque le coupon, suspend les commandes concernées et alerte la logistique.
Dès le lundi, les commandes non expédiées sont annulées ou remboursées, et les clients informés.
Résultat : un impact contenu, un client protégé, et une surcharge évitée pour ses équipes.
En moins de 15 minutes, plus de 10 000 commandes ont été passées. Une fois l’origine identifiée, l’astreinte bloque le coupon, suspend les commandes concernées et alerte la logistique.
Dès le lundi, les commandes non expédiées sont annulées ou remboursées, et les clients informés.
Résultat : un impact contenu, un client protégé, et une surcharge évitée pour ses équipes.
Une gestion pilotée de la qualité et des incidents
La qualité se pilote dans la durée, c’est pourquoi le support bénéficie d’un dispositif global, combinant gouvernance projet et supervision technique continue, pour anticiper les risques et garantir un fonctionnement optimal à chaque instant.
Pilotage qualité & transparence continue
Le suivi des actions, incidents et évolutions s’appuie sur un cadre de gouvernance partagé, combinant comités de pilotage, tableaux de bord et indicateurs consolidés. Tout est tracé, historisé et communiqué pour garantir une vision claire et partagée à chaque étape du projet.
Supervision active & anticipation 24/7
L’ensemble de l’infrastructure est supervisé en continu par un système interne. Il permet d’identifier plus de 93 % des incidents avant impact, grâce à une surveillance en temps réel, mais aussi en différé grâce à l’analyse automatique des événements passés - un véritable rempart contre les cyberattaques.
Ces engagements sont formalisés dans un Plan d’Assurance Qualité (PAQ) et une Convention de Service, qui encadrent les délais, priorités et typologies d’incidents et incluent des pénalités contractuelles en cas de manquement.
Vos retours comptent - Vraiment
Chaque idée, retour ou besoin exprimé peut contribuer à faire évoluer la plateforme.
Certaines demandes alimentent directement la roadmap produit, co-construite avec notre communauté d’utilisateurs pour répondre aux besoins concrets du terrain.
Qu’il s’agisse d’une évolution spécifique ou d’un ajustement ponctuel, nos équipes vous accompagnent dans le cadrage, l’analyse, le chiffrage ou l’intégration à la feuille de route standard.
Certaines demandes alimentent directement la roadmap produit, co-construite avec notre communauté d’utilisateurs pour répondre aux besoins concrets du terrain.
Qu’il s’agisse d’une évolution spécifique ou d’un ajustement ponctuel, nos équipes vous accompagnent dans le cadrage, l’analyse, le chiffrage ou l’intégration à la feuille de route standard.
