Relation client : Émotions et sentiments des consommateurs sont-ils à prendre en compte ?

L’expérience client, la relation client,… Il existe un point commun. L’humain. En effet, l’expérience client et le relationnel sont avant tout basés sur les notions de sentiments et d’émotions. Bien que les parcours clients et que les points de contact soient de plus en plus dématérialisés, digitalisés, robotisés, l’humain reste une variable incontournable dans la relation client.

Comment détecter des émotions ?

Afin de détecter les émotions, des analyses de discours sont souvent réalisées. Des phrases entières, des mots-clés, des expressions sont étudiées.
Il s’agit d’évaluer la satisfaction à partir des sentiments qui ont pu être détectés dans les analyses des différentes conversations avec les clients.

Plusieurs notions sont prises en compte afin de déterminer la perception globale que le client a de l’entreprise comme par exemple l’attachement à la marque. Cette notion est alors analysée sous l’angle du Net Promoteur Score. Cela permet de savoir si un client serait susceptible de recommander l’entreprise.

Identifier les émotions tout au long du parcours client

A l’ère de l’omni-canal, il est ensuite question d’identifier le parcours des clients afin de déterminer leur niveau de satisfaction sur l’ensemble des canaux de distribution / communication. L’idée est de s’intéresser aux émotions des consommateurs à chaque étape du parcours à l’aide par exemple de questionnaires courts, d’analyses conversationnelles, etc. De cette façon, vous avez plus de chances de repérer ce qui gêne. A une étape du parcours client par exemple, il est possible de voir que de nombreux clients vivent un pic d’émotions négatives. L’entreprise peut alors s’améliorer en identifiant le point de friction vécu par les consommateurs. En d’autres termes, les émotions et les sentiments des consommateurs, une fois identifiés, permettent à l’entreprise de mieux appréhender le parcours et d’adapter leur stratégie omni-canal.

En pratique, lorsqu’un client qui vous a déjà appelé et avec qui le ton avait été assez vif, pourra se voir proposer un échange avec un conseiller différent, plus expérimenté, plus à même de répondre à sa problématique car potentiellement plus expert sur le sujet en question, etc. L’objectif étant que le consommateur quitte la conversation sur une émotion positive, satisfait.

La gestion des émotions peut-elle être prise en charge par les chatbots ?

Pour le moment, les chatbots ne sont pas encore réellement de grands atouts afin de gérer les émotions des clients. L’enjeu actuellement est donc d’arriver à proposer un conseiller « humain » à un client mécontent et/ou non-satisfait de son interaction avec le robot. La question qui se pose alors est de savoir à quel moment faire basculer la conversation depuis le robot vers l’humain ? Le challenge réside dans cette transition depuis l’agent virtuel intelligent vers le conseiller. Elle doit être sans couture. Cela implique que le robot transfère un ensemble d’éléments liés au contexte au conseiller qui prendra le relai conversationnel.

Finalement, gérer l’ensemble des émotions permet de procurer une meilleure expérience client et par la suite de générer plus de satisfaction. Les émotions vécues par le consommateur le mènent à l’action. Nous le savions tous déjà (plus ou moins), nous ne sommes pas des êtres si rationnels que ça… L’émotion joue un large rôle dans nos prises de décision ! Il a même été montré que l’émotion jouait un rôle central dans la fidélisation des consommateurs. Selon Forrester, « l’émotion est le premier facteur de fidélisation dans 94% des cas ».

A vous de jouer ! Détectez les émotions vécues à chaque étape du parcours de vos clients et créez une cartographie de celles-ci ! L’objectif étant de palier aux affects négatifs le plus souvent possible.

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