Point de vue client : 5 éléments clés à améliorer dans le retail

Les consommateurs français apprécient toujours autant les points de vente physique. Toutefois, ces derniers pensent que certaines améliorations permettraient d’améliorer l’expérience client. Les demandes sont répertoriées par une étude de Shopper Track. Elles s’articulent autour d’une plus grande transparence sur les prix, d’une plus grande rapidité en caisse, de personnalisation et d’humanisation de la relation. 

Améliorer les espaces physiques selon les attentes des consommateurs

Les consommateurs continuent de réaliser leurs courses en point de vente physiques. Ainsi, ces derniers restent des points de contact incontournables dans le parcours d’achat. Toutefois, certains éléments nécessitent des améliorations et constituent des points de friction en ce qui concerne le retail. Parmi les attentes des consommateurs concernant les boutiques physiques, 5 points sont abordés.

#1 : La lenteur des encaissements

Il semble que la rapidité d’encaissement en magasin soit encore et toujours le point de friction le plus important. En effet, d’après une étude de Shopper Track, 34 % des individus ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues lors du passage à la caisse. Les consommateurs expriment leurs attentes en termes de solutions innovantes permettant d’éliminer la file d’attente.

Des solutions du type « tickets virtuels » leur évitant de faire la queue en caisse seraient largement acceptées par les consommateurs. 22 % souhaiteraient également bénéficier d’applications mobiles permettant de scanner et de payer leurs achats en quelques minutes. Lors du parcours en magasin, le consommateur doit simplement scanner ses produits. Il paye alors depuis son smartphone et évite le passage en caisse.

#2 : L’insuffisance de transparence sur les prix

Deuxième point de friction pour les consommateurs : le manque d’informations claires sur les prix. Ce défaut de transparence est très mal vécu par les acheteurs. Ils estiment que c’est le devoir du magasin d’étiqueter correctement les produits, de proposer des informations lisibles et visibles que ce soit en termes de prix ou de promotions. D’après Shopper Track, 60 % des consommateurs aimeraient disposer par exemple de QR codes pour plus de transparence entre les prix pratiqués sur internet et en magasin. La transparence est également importante sur les stocks. Ces derniers devraient être mis à jour en temps réel selon les consommateurs.

#3 : Le manque de digitalisation du personnel en contact

Shopper Track révèle également que 28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel dans les magasins soit plus compétent dans le sens où ils puissent procurer des bénéfices identiques à ceux proposées sur internet. En d’autres termes, les consommateurs désirent que les vendeurs puissent leur procurer l’accès aux avis en ligne, la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette. Les consommateurs sont très favorables à l’utilisation des tablettes par les vendeurs afin de leur procurer des informations dont ils ont besoin. Attention, cela ne signifie pas que ces-derniers souhaitent être reconnus (client fidèle ou volatile, historique d’achat, centres d’intérêts, etc) par les vendeurs grâce à des technologies comme les beacons.

#4 : La rareté des contacts humains

Les boutiques physiques sont très importantes afin d’aider le consommateur à finaliser son parcours d’achat. En effet, un individu hésitant passera toujours par la case « magasin » afin de tester, de vérifier, d’essayer un produit. Il souhaite se familiariser avec le produit et tentent de se l’approprier avant de l’acheter. Même si l’achat est effectué sur un autre canal, l’espace physique joue un rôle particulier dans la prise de décision.

#5 : L’absence d’expériences personnalisées

Les consommateurs sont maintenant largement habitués à vivre des expériences personnalisées sur le web. Pour eux, il est donc devenu tout à fait normal de se voir proposer des offres et des services personnalisés. En ce sens, 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées qui récompensent leur fidélité. Si vous ne procurez pas ce genre de bénéfices en magasin, vous risquez de passer à côté d’une large cible. Tentez d’intégrer le digital dans votre magasin et pensez toujours en caisse à proposer l’abonnement à la newsletter par exemple. Vous pouvez aussi inciter les acheteurs à se rendre sur votre page Facebook afin de bénéficier d’avantages exclusifs.

Pour conclure, les consommateurs sont finalement dans l’attente de bien plus que ce que l’on pourrait croire dans les magasins physiques. Apprenez à vous satisfaire de visites de potentiels clients dans votre boutique et à ne pas être frustré lorsqu’ils repartent les mains vides. En effet, ce n’est pas parce-qu’ils n’achètent pas aujourd’hui qu’ils n’achèteront pas sur votre site web en rentrant chez eux. Votre magasin physique aide les consommateurs à avancer dans leur processus décisionnel. Une fois la visite en magasin réalisée afin de tester le produit, vous avez sûrement effacé certains freins à l’achat dans leurs esprits, ce qui représente un très bon point pour vous !

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