Omnicanal : Maîtrisez votre expérience client pour créer de la valeur aux yeux des consommateurs

Online et offline travaillent maintenant ensemble afin de procurer une expérience client comportant le moins de moments désagréables possibles (il est alors question « d’irritants »). Une expérience d’achat maîtrisée passe alors par une intégration des différents canaux de distribution et de communication qui permet alors de créer une personnalisation des offres en fonction des données recueillies et mises en relation les unes par rapport aux autres.

Limitez les « irritants » dans l’expérience client

Vous devez vous assurer que les consommateurs soient les plus nombreux possible à trouver ce qu’ils cherchent rapidement en magasin ou en ligne. Pour cela, certaines solutions peuvent être mises en place :

  • Le web et les smartphones / tablettes pour les vendeurs permettent d’assister au mieux les clients lorsqu’ils se rendent en magasin.
  • Les moyens de livraison diverses et variés. Par exemple, proposez du click & collect, une livraison par coursier en 2 heures, etc.
  • L’attente réduite en magasin. Le mobile doit être largement utilisé comme outil permettant d’améliorer l’expérience client. Cet outil est une véritable source d’information, permet de proposer des fonctionnalités particulières (repérage en magasin, paiement, etc) et ainsi permet de limiter les éléments négatifs tout au long de l’expérience client.

Oubliez la communication « canal » par « canal »

Afin de prendre une longueur d’avant sur ce que peuvent proposer les pure players, pensez à votre omnicanalité comme un véritable atout. Permettez et facilitez la navigation d’un canal à l’autre pour divers bénéfices (conseils, livraison et bien d’autres services).

Votre atout premier, votre omnicanalité, doit être au cœur de l’ensemble de vos stratégies en entreprise et surtout doit être acceptée par tous les membres de votre équipe. Les différents canaux au sein d’une entreprise ne doivent pas être perçus comme des concurrents l’un de l’autre. A vous d’accompagner ce changement d’état d’esprit.

Réfléchissez à la performance du parcours client dans sa globalité

Il est parfois difficile d’attribuer la vente à un canal en particulier dans un contexte omni-canal. Il était, pendant quelques temps question d’attribution au dernier clic, cette tendance n’est plus d’actualité. Il s’agit de créer une vision plus complète du parcours client afin de mieux comprendre l’impact et le rôle de chaque canal de communication et de distribution dans l’accomplissement de certains objectifs.

Enfin, la performance doit être évaluée en fonction de différents KPI liés aux ventes mais aussi en fonction d’autres indicateurs moins couramment utilisés comme le « customer lifetime value » qui s’intéresse aux clients de façon globale sans les analyser canal par canal. L’objectif est ainsi de déterminer la fidélité et l’engagement des consommateurs envers l’entreprise et la marque dans l’objectif de construire une relation profitable.

L’expérience client va maintenant bien au-delà de la diffusion de senteurs ou de musique dans un magasin. Elle est déterminée par l’intégration et les synergies d’un ensemble de canaux de communication et de distribution qui travaillent ensemble dans un objectif perpétuel de satisfaction client.

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