Expérience client : Comment créer un chatbot utile et source de valeur pour les utilisateurs ?

En trouvant et en corrigeant les point de friction liés à votre chatbot, il est certain que les utilisateurs auront une expérience plus fluide et vous aurez plus de chances de les faire revenir sur votre site web.

Bien que l’accessibilité ou la langue soient importantes, elles ne représentent que la moitié de la réussite de votre chatbot. De la même façon avoir un chatbot « amical » ne signifie pas grand-chose s’il ne fonctionne pas réellement. Lors de la construction de votre bot, vous devez prendre soin des fonctionnalités essentielles telles que la réponse aux erreurs, le vocabulaire ou bien encore la rapidité avec laquelle le robot va répondre.

En trouvant et en corrigeant les plus gros points de friction que vos utilisateurs pourraient rencontrer, vous vous assurez qu’ils vivent une bonne expérience avec le robot. Ils seront plus susceptibles de revenir sur votre site pour plus d’informations. Voici quelques conseils afin d’optimiser votre chatbot.

Améliorer la compréhension de l’utilisateur

Le premier conseil en ce qui concerne l’optimisation de votre chatbot est simple : comprendre ce que dit l’utilisateur. Le traitement automatique du langage est essentiel pour aider votre chatbot à comprendre le sens et le sentiment derrière les mots qu’un utilisateur écrit. Votre robot doit ainsi développer son vocabulaire et comprendre les phrases que vos utilisateurs utiliseront.

Mis à part la signification à proprement dit des termes et des groupes de mots (expressions, phrases, etc), l’analyse des sentiments est extrêmement importante si votre fonctionnalité de chatbot inclut par exemple le service client. Si la colère ou la frustration d’un utilisateur est reflétée dans la façon dont il s’exprime, par exemple, il peut hiérarchiser cet utilisateur par rapport aux autres et effectuer un transfert immédiat vers un agent en ligne. En comprenant les sentiments des utilisateurs, un robot peut également répondre de façon plus empathique, (presque) comme un humain.

Travailler sur les réponses du type « erreur »

Malgré vos efforts, il y aura des moments où votre robot ne comprendra pas ce que veut dire le client. Il n’y a rien de plus gênant pour les utilisateurs que de rencontrer ce type d’erreur. Pour les utilisateurs qui ne comprennent pas pourquoi leur réponse n’a pas été reconnue (et parfois, qui ne comprennent pas qu’un robot est derrière la conversation), cela peut pousser à quitter la conversation.

A vous de vérifier les réponses qui sont réalisées à vos utilisateurs lorsque votre robot ne comprend pas ce qui est dit. Les messages utilisés afin de répondre à des utilisateurs lorsque leurs propos n’ont pas été compris doivent garder les conversations sur « la bonne voie ». En d’autres termes, il est inutile d’envoyer un message du type « Je n’ai pas compris » aux internautes. La solution est de fournir des suggestions sur la façon dont l’utilisateur peut reformuler sa requête à l’aide d’outils d’analyse conversationnelle. En fournissant des chemins conversationnels à l’utilisateur lorsque des problèmes surviennent. En d’autres termes, si la phrase de l’utilisateur n’est pas comprise mais que votre robot détecte une question, vous pouvez proposer plusieurs choix du type « vous cherchez des renseignements sur un produit, « vous désirez avoir plus d’informations sur une de vos commandes », etc. En aiguillant l’utilisateur de cette façon, au final, vous arrivez probablement à répondre à sa requête.

Miser sur la vitesse de réponse

La vitesse de réponse est une réelle problématique pour les chatbots. Certains créateurs de chatbots retardent intentionnellement la réponse afin de rendre leurs bots plus humains (ce qui montre potentiellement que quelqu’un est en train d’écrire une réponse). Toutefois, attendre est un point de frustration pour les utilisateurs. En fait, ce qui rend l’interface utilisateur conversationnelle particulièrement intéressante, c’est son immédiateté, son instantanéité. Si un chatbot est lent à exécuter une tâche comme répondre à une demande de l’utilisateur, celui-ci peut tout simplement cesser de parler et ne jamais revenir.

Cela dit, parfois un temps d’attente est inévitable. Si votre robot doit prendre le temps de traiter correctement une requête, il doit informer l’utilisateur dès le départ qu’un bref temps d’attente est nécessaire. Gérer les attentes des utilisateurs tout au long de la conversation fait partie des points positifs d’un chatbot, alors soyez toujours honnête au sujet des temps d’attente afin de ne pas frustrer l’utilisateur.

Proposez aux utilisateurs de modifier les réponses

Avez-vous déjà été coincé dans une boucle lorsque vous parlez à un chatbot ? C’est un phénomène commun qui est un véritable cauchemar pour l’utilisateur. Que cela soit la faute de l’utilisateur ou du robot, il est essentiel que vous donniez à l’utilisateur la possibilité de revenir en arrière de quelques étapes et de réviser ou de recommencer à partir du menu principal.

Vous devez par ailleurs fournir des fonctionnalités permettant à l’utilisateur de résoudre et de corriger un problème. Ces-derniers doivent pouvoir vous notifier un problème et vous suggérer des idées pour le régler.

Alors, prêt à lancer votre premier chatbot ?

Recent Posts