Magasins digitalisés & expérience client : Quels services pour quels bénéfices ?

Les magasins représentent toujours 90% des achats. 92% des acheteurs cross-canal préfèrent les magasins physiques pour l’interaction avec le produit (vision, essai, …) et 72% préfèrent le point de vente pour sa praticité (pas de frais de port, carte de fidélité, proximité géographique, …). Les magasins sont de véritables alliés dans toute stratégie de distribution puisqu’ils sont largement appréciés des acheteurs. Avantage supplémentaire pour les points de vente physiques, les taux de transformation sont 20 fois plus élevés que dans l’e-commerce !

(sources des chiffres : Fevad, BVA, Mappy, Insee)

Découvrez quels sont les services connectés à proposer en magasin afin d’améliorer l’expérience client. Que recherchent les internautes dans leurs sorties shopping ? Quels dispositifs numériques sont valorisés par le client ?

 

Comprendre la valeur ajoutée des magasins pour les consommateurs

  • Magasin physique : une meilleure expérience de shopping…

 

Dans l’esprit des français, le shopping reste un moment très agréable vécu dans un lieu physique entouré de ses amis, de sa famille. C’est avant tout une expérience sociale, un moment privilégié de partage, de discussions, et de détente. Voilà pourquoi le centre commercial reste le lieu de shopping privilégié des Français d’après Ipsos (30 %). Les grands magasins du type Printemps, Galeries Lafayette et les boutiques en centre-ville sont également des lieux privilégiés pour réaliser son shopping. Internet n’arrive qu’en quatrième position des lieux préférés. Le point de vente a donc encore et toujours de beaux jours devant lui. Encore faut-il savoir l’adapter, l’optimiser et y ajouter des services expérientiels de plus en plus attendus par les acheteurs.

 

Source : IPSOS

  • …mais des services expérientiels complémentaires à créer !

Bien que les magasins physiques soient bel et bien grands vainqueur des lieux préférés des français afin de faire du shopping, les exigences des consommateurs ont évolué. Ils sont dans l’attente de plus de services, plus de fonctionnalités, plus de bénéfices de l’expérience vécue en magasin.

Les consommateurs sont à la recherche d’une meilleure expérience. Bien que le but premier d’un magasin soit l’achat, les consommateurs sont à la recherche de quelque chose de plus. Ce « petit plus » peut par exemple être un atelier découverte, un moment de dégustation, une expérience d’apprentissage, de divertissement. Au-delà du shopping en lui-même, toute la valeur ajoutée du point de vente physique réside dans sa capacité à proposer des services complémentaires annexes. Ce sont ces services qui sont largement valorisés par les acheteurs. Les bénéfices dont les consommateurs sont à la recherche sont le plaisir, la découverte, …

Source : IPSOS

Quels dispositifs numériques pour quels bénéfices perçus par les consommateurs ?

Comment optimiser l’expérience vécue en magasin ? Quels services complémentaires proposer ?

  • Les dispositifs numériques les plus appréciés permettent de se renseigner ou de gagner du temps

 

La première étape afin d’optimiser l’expérience en point de vente est de mieux comprendre les perceptions des consommateurs en ce qui concerne les services digitalisés proposés en magasin. Pour cela, nous devons comprendre quels sont les bénéfices perçus concernant les dispositifs numériques en magasin ainsi que les freins à leur utilisation.

D’après une étude réalisée par Keley Consulting, les principaux dispositifs numériques utilisés par les clients en magasin sont :

  • Les écrans numériques interactifs (murs, vitrines, bornes,…) : 38%
  • Les lecteurs de codes-barres (paiement automatique) : 37%
  • Le paiement avec le téléphone portable : 15%
  • Les applications de réalité augmentée : 8%
  • Les casques de réalité virtuelle : 8%
  • Les hologrammes et projections 3D : 4%

Source : Keley Consulting

  • Réflexion stratégique : proposez des dispositifs numériques empreints de bénéfices pour le client

L’utilisation de l’ensemble de ces dispositifs mènent à différents bénéfices. La question est de savoir quels sont les bénéfices les plus importants dans l’esprit des consommateurs.

A savoir que bien souvent, les dispositifs qui sont le plus utilisés sont ceux permettant de gagner du temps dans le parcours d’achat.

La stratégie ici, avant de penser à la digitalisation de son point de vente, est de lister les bénéfices les plus importants et de réfléchir comment vous allez pouvoir procurer ces avantages à vos clients. De cette façon vous mettrez seulement en place des dispositifs qui valoriseront nettement l’expérience client.

Principaux bénéfices perçus issus de l’utilisation de dispositifs numériques en magasin :

  • Payer plus rapidement : 53%
  • Se renseigner sur un produit : 53%
  • Localiser un produit dans le magasin : 37%
  • Utiliser sa carte de fidélité : 27 %
  • Obtenir des remises : 24%
  • Se faire conseiller : 23%
  • Se distraire : 23%
  • Découvrir l’actualité : 21%
  • Patienter : 12%

Source : Keley Consulting

Attention toutefois à bien comprendre quels sont les freins à l’utilisation des dispositifs numériques en magasin. Bien que les bénéfices soient évidents, certains points négatifs restent à couvrir.

Les acheteurs ne sont pas encore dans un état d’esprit 100% positif face aux outils connectés. 59% préfèrent le contact avec un vendeur, 42% ne souhaitent pas utiliser ce type d’outils pour ne pas détruire d’emplois et 32% ont peur de laisser leurs informations personnelles. D’autre part, certains freins liés à la technologie sont également évoqués : interface compliquée qui fait perdre du temps ou bien des dispositifs qui ne fonctionnent pas bien.

Source : Keley Consulting

Dans un premier temps, assurez-vous de proposer des outils simples qui fonctionnent parfaitement puis tentez de répondre aux autres freins évoqués en valorisant le service proposé au maximum. Ne demandez que peu d’informations personnelles. Rassurez les clients sur l’utilisation de leurs données. Affichez votre transparence !

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