La transformation digitale des points de vente : des enjeux commerciaux forts

Une étude réalisée par IDC pour Microsoft analyse la transformation digitale des enseignes du retail et expose les résultats qui en sont issus. Nous vous proposons dans cet article de revenir sur les faits les plus marquants en ce qui concerne la transformation numérique des entreprises.

Canaux de distribution : l’omnicanal évolue

Evidemment, les magasins physiques restent un canal de vente incontournable et exploité par 94% des retailers. Les sites e-commerce quant à eux sont aujourd’hui bien développés (2 enseignes sur 3 en ont effectivement un), mais il reste des marges de progression en ce qui concerne les autres canaux numériques tels que les réseaux sociaux et les applications mobiles.

Ainsi, l’omni-canal n’est pas encore une stratégie intégrée par l’ensemble des acteurs de la distribution. 55% des enseignes interrogées ont une activité omnicanal. Toutefois 45% n’en ont pas. Parmi ces 45%, 32% n’ont même pas le projet de développer une activité de vente omnicanal.

D’autre part, le mobile est bien plus utilisé comme un canal de communication (90%) ou comme un canal de promotion de leurs produits et services (63%) plutôt qu’un canal de vente par les entreprises (23%). D’ailleurs, 65% de ceux qui utilisent le mobile comme canal de vente y réalisent moins de 5% de leur CA.

Comment rapprocher magasin physique et mobile ?

L’étude réalisée par Microsoft indique que la majorité des rapprochements entre monde physique et digital se font par la carte de fidélité (61%). Ensuite, d’autres moyens sont également utilisés comme par exemple :

  • Les technologies de tracking en magasin,
  • Les bornes tactiles,
  • Les envois de messages via Facebook,
  • L’inscription à un service d’information,

Bien que cela soit un bon début, ces usages doivent être encore plus fins dans l’objectif de garantir des synergies entre les deux univers.

Synergies entre magasin traditionnel et commerce en ligne

A l’heure actuelle, le rapprochement entre les magasins traditionnels et le site e-commerce est de mieux en mieux perçu par les enseignes. Toutefois, encore 35% d’entre elles ne travaille que sur un seul canal. Les synergies les plus utilisées sont l’amélioration des services proposés en magasin (livraison à domicile, click & collect, etc) (53%) et l’utilisation des données pour mieux adresser les clients physiques et digitaux (38%).

Les synergies les moins utilisées encore restent la personnalisation de l’expérience en magasin (13%), la mise à disposition d’informations sur les produits via des technologies du type IoT (7%) et le développement de magasins éphémères en relai d’opérations en ligne (6%).

Il existe enfin un large potentiel d’amélioration pour les enseignes qui repose notamment sur le mobile (comme par exemple le drive to store).

La transformation digitale des points de vente

La transformation digitale des points de vente passe en premier lieu par :

  • L’assortiment et des stocks hyper localisés pour les magasins partenaires (31%)
  • L’affichage numérique interactif ou non interactif (23%)
  • Les systèmes de paiement mobiles ou sans contact de type NFC (16%)

Par ailleurs, dans les points de vente, des accélérateurs d’innovation apparaissent comme par exemple l’internet des objets (12% des enseignes l’utilise actuellement). Cette innovation a pour vocation d’améliorer l’expérience et le parcours client mais aussi la supply chain. Les technologies mises en place vont des caméras aux technologies NFC ou encore aux beacons.

D’autres innovations sont également utilisés actuellement comme l’impression 3D (surtout dans le domaine de l’équipement de la maison), les interfaces naturelles, la robotique généralisée (par exemple le front office et les interactions avec le client, la gestion de la marchandise et les services aux clients), la reconnaissance faciale ou bien encore la blockchain. Les 3 dernières innovations ont encore des taux d’adoption faibles dans le secteur du retail.

La mobilité et le numérique : des enjeux commerciaux forts

Les innovations technologiques permettent une revalorisation des collaborateurs en point de vente en permettant une relation avec le client plus fluide et créatrice de valeur. Toutefois, à l’heure actuelle, 50% des collaborateurs ne sont pas encore formés aux usages du numérique.

68% des enseignes ont équipé leurs collaborateurs soit en smartphones soit en tablettes. L’objectif est alors que ces derniers se les approprient et optimisent l’expérience de leurs clients ainsi que leurs ventes.

Le véritable enjeu repose donc dans le développement de capacités nouvelles pour les entreprises consistant à créer de profondes synergies entre leurs différents canaux, qu’ils soient dédiés à la vente ou à la communication.

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