Il est commun chez les consommateurs d’utiliser tous les canaux afin de tirer parti des avantages de chacun tout au long de leur parcours : magasin physique pour tester et essayer les produits, sites e-commerce afin de les comparer et de les essayer. La technique du showrooming (se rendre en magasin et comparer en même temps les produits en ligne sur son smartphone) est ainsi très répandue. Les consommateurs désirent toujours faire de bonnes affaires. Comment travailler les atouts de son point de vente grâce au digital ?
Découvrez dans cet article 5 leviers à activer afin d’améliorer le parcours client dans votre magasin grâce aux atouts du digital.
1. La vitrine digitale valorisée en point de vente
Le magasin est en train d’évoluer. Il n’est pas mort. Bien au contraire. Les points de vente physiques deviennent « augmentés ». Ils proposent même parfois une certaine valeur ajoutée par rapport à un achat en ligne. En effet, les nouvelles technologies permettent de proposer un parcours client enrichi pour les consommateurs et cela commence par la vitre connectée qui reste un des premiers points de contacts à la fois « physique » et « digital ». Implanter une vitrine connectée permet d’interpeller et ainsi favorise l’augmentation des visites dans le point de vente. Animez vos écrans à l’entrée de votre magasin avec des styles et des exemples de tenues ! Mettez en avant la nouvelle collection avec une animation diffusée sur votre vitrine digitale. Incitez les chalands à entrer dans votre boutique.
2. Un point de contact à privilégier : l’entrée dans le magasin
Dès le moment où vous avez convaincu le shopper de pousser la porte de votre magasin, vous avez remporté une petite victoire mais pas la guerre. En effet, la prochaine étape est d’inciter le consommateur à continuer son parcours d’achat et à déambuler dans le plus de rayons possibles. Dès l’entrée, proposez aux consommateurs de découvrir des produits similaires à ce qu’il a l’habitude d’acheter. En effet, grâce à l’historique d’achat auquel vous avez accès, adaptez vos promotions au goût de chaque personne (ou presque). Mr X vient souvent en magasin afin d’acheter des t-shirts « nouvelle collection » ? Proposez-lui un code promotionnel valable seulement aujourd’hui sur la gamme des t-shirts nouvellement sortis (par exemple 10% dès 50€ d’achat). Attention à ne pas être trop oppressant avec la personnalisation, ce qui risquerait de donner la réaction inverses : un consommateur qui quitte le magasin rapidement.
3. Les avantages de la déambulation dans le point de vente
Comment tirer parti de la déambulation des consommateurs dans votre point de vente ? La réponse est facile : simplement en accompagnant le client tout au long de son parcours sans que lui-même ne se sente sujet de manipulations. Faites-lui découvrir les nouveautés s’il est disposé à faire du shopping, proposez-lui des promotions si vous sentez une réticence à l’achat, … Les outils connectés en point de vente comme les bornes permettant de comparer des produits ou de commander des produits qui ne sont pas en stock sont jugées utiles par les consommateurs. Elles accompagnent parfaitement leur parcours. De plus, ces-derniers se sentent à l’aise lors de leur utilisation car ils sont à l’origine de la prise de contact. Bien souvent, lorsque l’entreprise est à l’origine de la prise de contact, les consommateurs ont tendance à être plus sur la défensive. De tels outils permettent aux chalands de faire le premier pas vers l’entreprise. Ils permettent aussi de faire de la recommandation produit : up-selling (vendre un produit de la gamme au-dessus) et cross-selling (vendre un produit complémentaire).
4. Le digital à l’essayage pour guider vers l’achat
L’essayage en magasin est réellement un moment clé dans la prise de décision. Proposez un miroir connecté ou bien proposez de partager les vêtements essayés sur les réseaux sociaux. Faites tout ce qui en votre pouvoir afin que cette phase de l’essayage se passe sans friction, de façon agréable et « fun ». De cette façon, les consommateurs vivront une expérience agréable qui les mettront davantage dans une posture d’achat. L’essayage est un moment de vérité puisque la décision d’achat va se réaliser juste après. Faites en sorte de proposer des recommandations d’autres produits si celui essayé ne convient pas. Une borne interactive peut parfaitement faire l’affaire !
5. Le paiement : non pas une étape finale mais plutôt intermédiaire
Nous pourrions être tenté de penser que le paiement est le dernier acte du parcours client. Que nenni, bien que cette étape soit cruciale, elle ne constitue pas une fin en soi. Avec l’avènement des nouvelles technologies et de l’expérience client, la satisfaction et la fidélité client reviennent au-devant de la scène. En effet, bien que le paiement constitue un achèvement du parcours client, les recommandations et les événements se déroulants suite à l’achat sont essentielles à la survie de tout business. Les avis, les recommandations, le bouche-à-oreille sont autant d’éléments qui font grandir votre marque, que ce soit en ligne ou bien dans le monde réel. Le canaux online et offline s’enchevêtrent pour former une expérience globale où les avis d’autres consommateurs sont centraux. Favoriser donc l’échange communautaire grâce aux outils digitaux, que ce soit en magasin ou bien via votre site e-commerce et autres plateformes sociales sur lesquelles vous êtes présent !
