La satisfaction client est encore et toujours le Saint Graal pour les entreprises. Pourquoi cela ? Simplement car qui dit satisfaction dit potentiellement fidélité client et revenus supplémentaires ! Une question demeure alors… comment booster la satisfaction client ?
Laisser le consommateur s’exprimer pour améliorer la satisfaction client
Afin d’améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez bien évidemment savoir ce qui ne les rend pas heureux sur votre site e-commerce ou en ce qui concerne vos produits par exemple. Pour cela, vous devez les écouter et leur laisser la parole.
En magasin, une solution possible et jugée comme ludique est une borne interactive qui va poser des questions sur l’accueil en magasin, la disponibilité des produits, les conseils obtenus, … Ces bornes sont une source d’information particulièrement utile afin de récolter les avis des clients directement lors de l’expérience d’achat.
L’installation de ce type de borne est facile et peu coûteuse au regard des avantages obtenus. La collecte des avis est simple et ne nécessite pas de personnel dédié. Les indicateurs de satisfaction client peuvent alors être suivis très régulièrement et des actions correctives peuvent être mises en place dans la foulée.
Quel type de borne interactive choisir pour placer dans son magasin physique ?
Il existe deux grands types de bornes permettant de mesurer la satisfaction client. Le premier dispositif est tout simple : c’est un boitier avec 4 smileys (allant du smiley très content au smiley très mécontent) sur lesquels il est possible de « buzzer ». Ces smileys sont mis en regard d’une question concernant un thème précis de la satisfaction (accueil, propreté,…).
Ce type de borne permet d’avoir un retour assez limité concernant la satisfaction ou la non-satisfaction de clients. C’est pourquoi, le deuxième type de bornes est bien plus intéressant : les tablettes tactiles.
Les tablettes permettent d’envisager des questions plus précises, mêlant des images, du texte, etc. Les modalités de réponse peuvent être variées (choix uniques, questions ouverts, questions smileys,…). Les réponses obtenues sont donc bien plus riches pour les marketeurs et permettent de mettre en place des actions correctives précises. Attention à ne pas vouloir faire un questionnaire complet et trop long, ce qui desservira votre stratégie ! Ce type de questionnaire bien plus précis pourra plutôt faire l’objet d’une campagne emailing.
La satisfaction client doit être constamment questionnée au sein de votre business. Tous les secteurs d’activité sont concernés. Donnez la parole à vos consommateurs, apprenez de leurs feedbacks et améliorez-vous continuellement !
