Supporto e manutenzione
Una risposta immediata alle vostre sfide di continuità
Perché un buon supporto non si limita a risolvere gli incidenti, ma a prevenire, accompagnare e far progredire, abbiamo messo in atto un dispositivo reattivo, strutturato e accessibile 24/7.
Grazie a un sistema di ticketing proprietario, una reperibilità 24/7 e un Piano di Assicurazione Qualità contrattuale, ogni richiesta beneficia di un trattamento rapido, di un monitoraggio chiaro e di una risoluzione documentata.
Mettere in sicurezza le vostre operazioniUn support reattivo e incentrato sulle vostre priorità di business
Dimenticate le hotline esternalizzate. Da Solusquare, ogni richiesta viene presa in carico da un team dedicato, perfettamente familiare con i vostri strumenti, le vostre sfide e i vostri processi.
La piattaforma di supporto, sviluppata internamente e utilizzata da oltre 20 anni, ha già permesso di gestire più di 50 000 ticket — dall’incidente critico al suggerimento funzionale.
Accessibile 24/7, il portale consente di centralizzare tutte le vostre richieste (bug, domande, evoluzioni…) in francese, in inglese o in altre lingue grazie a un modulo di traduzione integrato.
Utilizzate già una soluzione di ticketing (Mantis, …)? È possibile un’interconnessione tramite le API del Connected office.
La piattaforma di supporto, sviluppata internamente e utilizzata da oltre 20 anni, ha già permesso di gestire più di 50 000 ticket — dall’incidente critico al suggerimento funzionale.
Accessibile 24/7, il portale consente di centralizzare tutte le vostre richieste (bug, domande, evoluzioni…) in francese, in inglese o in altre lingue grazie a un modulo di traduzione integrato.
Utilizzate già una soluzione di ticketing (Mantis, …)? È possibile un’interconnessione tramite le API del Connected office.
Un processo chiaro per ogni richiesta
Fin dalla sua creazione, ogni ticket è marcato temporalmente, classificato per tipologia (anomalia, evoluzione, domanda, richiesta di business…) e integrato in un flusso di gestione formalizzato.
Una prima analisi viene effettuata rapidamente da un addetto al supporto, con una prioritizzazione immediata in caso di reperibilità. I moduli interessati vengono identificati e, se necessario, può essere avviato uno scambio per affinare la diagnosi.
Il ticket viene quindi affidato al team più pertinente e viene comunicato un tempo di gestione stimato. Notifiche accompagnano ogni fase: ricezione, qualificazione, correzione o workaround. Tutti gli scambi vengono storicizzati per garantire una tracciabilità completa.
Obiettivo: nessuna richiesta lasciata da parte, nessuna gestione senza visibilità.
Reperibilità 24/7: un’azione immediata in caso di crisi
In caso di incidente bloccante, la reperibilità subentra senza indugio. Il 97% degli allarmi critici viene gestito in media in meno di 30 minuti, anche quando coinvolgono partner terzi.
Un caso concreto
Un sabato sera alle 23:52, viene rilevato su un sito un afflusso anomalo di ordini (tra 0 € e 5 €). Alle 23:58, viene identificata l’origine: un codice promo configurato male è trapelato su un sito di offerte.
In meno di 15 minuti, sono stati effettuati più di 10.000 ordini. Una volta identificata l’origine, il servizio di reperibilità blocca il coupon, sospende gli ordini interessati e avvisa la logistica.
Da lunedì, gli ordini non spediti vengono annullati o rimborsati e i clienti informati.
Risultato: un impatto contenuto, un cliente protetto e un sovraccarico evitato per i suoi team.
In meno di 15 minuti, sono stati effettuati più di 10.000 ordini. Una volta identificata l’origine, il servizio di reperibilità blocca il coupon, sospende gli ordini interessati e avvisa la logistica.
Da lunedì, gli ordini non spediti vengono annullati o rimborsati e i clienti informati.
Risultato: un impatto contenuto, un cliente protetto e un sovraccarico evitato per i suoi team.
Una gestione guidata della qualità e degli incidenti
La qualità si gestisce nel tempo, per questo il supporto beneficia di un dispositivo globale, che combina la governance di progetto e la supervisione tecnica continua, per anticipare i rischi e garantire un funzionamento ottimale in ogni momento.
Governance della qualità e trasparenza continua
Il monitoraggio di azioni, incidenti ed evoluzioni si basa su un quadro di governance condiviso, che combina comitati di pilotaggio, dashboard e indicatori consolidati. Tutto è tracciato, storicizzato e comunicato per garantire una visione chiara e condivisa in ogni fase del progetto.
Supervisione attiva e anticipazione 24/7
L’intera infrastruttura è supervisionata in modo continuo da un sistema interno. Consente di identificare oltre il 93% degli incidenti prima che abbiano impatto, grazie a un monitoraggio in tempo reale, ma anche differito grazie all’analisi automatica degli eventi passati - un vero baluardo contro i cyberattacchi.
Questi impegni sono formalizzati in un Piano di Assicurazione Qualità (PAQ) e in una Convenzione di Servizio, che definiscono i tempi, le priorità e le tipologie di incidenti e includono penali contrattuali in caso di inadempienza.
I vostri feedback contano - Davvero
Ogni idea, feedback o esigenza espressa può contribuire a far evolvere la piattaforma.
Alcune richieste alimentano direttamente la roadmap di prodotto, co-costruita con la nostra community di utenti per rispondere alle esigenze concrete sul campo.
Che si tratti di un’evoluzione specifica o di un adeguamento puntuale, i nostri team vi accompagnano nella definizione, nell’analisi, nella stima dei costi o nell’integrazione nella roadmap standard.
Alcune richieste alimentano direttamente la roadmap di prodotto, co-costruita con la nostra community di utenti per rispondere alle esigenze concrete sul campo.
Che si tratti di un’evoluzione specifica o di un adeguamento puntuale, i nostri team vi accompagnano nella definizione, nell’analisi, nella stima dei costi o nell’integrazione nella roadmap standard.
