Soporte y Mantenimiento
Una respuesta inmediata a sus retos de continuidad
Porque un buen soporte no se limita a resolver incidentes, sino a prevenir, acompañar y hacer progresar, hemos implementado un dispositivo reactivo, estructurado y accesible 24/7.
Gracias a un sistema de ticketing propio, una guardia 24/7 y un Plan de Aseguramiento de la Calidad contractual, cada solicitud se beneficia de un tratamiento rápido, un seguimiento claro y una resolución documentada.
Asegurar sus operacionesUn soporte reactivo y centrado en sus prioridades de negocio
Olvídese de los call centers externalizados. En Solusquare, cada solicitud es gestionada por un equipo dedicado, perfectamente familiarizado con sus herramientas, retos y procesos.
La plataforma de soporte, desarrollada internamente y utilizada desde hace más de 20 años, ya ha permitido gestionar más de 50 000 tickets — desde el incidente crítico hasta la sugerencia funcional.
Accesible 24/7, el portal permite centralizar todas sus solicitudes (bugs, preguntas, evoluciones…) en francés, en inglés o en otros idiomas gracias a un módulo de traducción integrado.
¿Ya utiliza una solución de ticketing (Mantis, …)? Es posible una interconexión a través de las API del Connected office.
La plataforma de soporte, desarrollada internamente y utilizada desde hace más de 20 años, ya ha permitido gestionar más de 50 000 tickets — desde el incidente crítico hasta la sugerencia funcional.
Accesible 24/7, el portal permite centralizar todas sus solicitudes (bugs, preguntas, evoluciones…) en francés, en inglés o en otros idiomas gracias a un módulo de traducción integrado.
¿Ya utiliza una solución de ticketing (Mantis, …)? Es posible una interconexión a través de las API del Connected office.
Un proceso claro para cada solicitud
Desde su creación, cada ticket se registra con marca de tiempo, se clasifica por tipología (anomalía, evolución, pregunta, solicitud de negocio…) y se integra en un circuito de tratamiento formalizado.
Un responsable de soporte realiza rápidamente un primer análisis, con priorización inmediata en caso de guardia. Se identifican los módulos afectados y, si es necesario, se puede iniciar un intercambio para afinar el diagnóstico.
A continuación, el ticket se asigna al equipo más adecuado y se comunica un plazo estimado de resolución. Las notificaciones acompañan cada etapa: recepción, calificación, corrección o solución alternativa. Todos los intercambios quedan registrados para garantizar una trazabilidad completa.
Objetivo: ninguna solicitud queda sin atender, ningún tratamiento sin visibilidad.
Guardia 24/7: acción inmediata en caso de crisis
En caso de incidente bloqueante, la guardia toma el relevo sin demora. El 97 % de las alertas críticas se gestionan en menos de 30 minutos de media, incluso cuando implican a socios terceros.
Un caso concreto
Un sábado por la noche a las 23:52, se detecta en un sitio un aumento anormal de pedidos (entre 0 € y 5 €). A las 23:58, se identifica el origen: un código promocional mal configurado se filtró en un sitio de cupones.
En menos de 15 minutos, se realizaron más de 10 000 pedidos. Una vez identificado el origen, el equipo de guardia bloquea el cupón, suspende los pedidos afectados y alerta a logística.
A partir del lunes, los pedidos no enviados se cancelan o se reembolsan, y se informa a los clientes.
Resultado: un impacto contenido, un cliente protegido y una sobrecarga evitada para sus equipos.
En menos de 15 minutos, se realizaron más de 10 000 pedidos. Una vez identificado el origen, el equipo de guardia bloquea el cupón, suspende los pedidos afectados y alerta a logística.
A partir del lunes, los pedidos no enviados se cancelan o se reembolsan, y se informa a los clientes.
Resultado: un impacto contenido, un cliente protegido y una sobrecarga evitada para sus equipos.
Una gestión dirigida de la calidad y de los incidentes
La calidad se gestiona a lo largo del tiempo; por eso, el soporte se beneficia de un dispositivo global que combina la gobernanza del proyecto y la supervisión técnica continua, para anticipar los riesgos y garantizar un funcionamiento óptimo en todo momento.
Gestión de la calidad y transparencia continua
El seguimiento de las acciones, incidentes y evoluciones se basa en un marco de gobernanza compartido, que combina comités de pilotaje, cuadros de mando e indicadores consolidados. Todo queda trazado, historizado y comunicado para garantizar una visión clara y compartida en cada etapa del proyecto.
Supervisión activa y anticipación 24/7
Toda la infraestructura se supervisa de forma continua mediante un sistema interno. Permite identificar más del 93 % de los incidentes antes de que tengan impacto, gracias a una monitorización en tiempo real, pero también en diferido gracias al análisis automático de los eventos pasados - un verdadero baluarte contra los ciberataques.
Estos compromisos se formalizan en un Plan de Aseguramiento de la Calidad (PAQ) y un Acuerdo de Nivel de Servicio, que establecen los plazos, las prioridades y las tipologías de incidentes e incluyen penalizaciones contractuales en caso de incumplimiento.
Sus comentarios cuentan, de verdad
Cada idea, comentario o necesidad expresada puede contribuir a hacer evolucionar la plataforma.
Algunas solicitudes alimentan directamente la hoja de ruta del producto, co-construida con nuestra comunidad de usuarios para responder a las necesidades concretas del terreno.
Ya se trate de una evolución específica o de un ajuste puntual, nuestros equipos le acompañan en la definición, el análisis, la estimación o la integración en la hoja de ruta estándar.
Algunas solicitudes alimentan directamente la hoja de ruta del producto, co-construida con nuestra comunidad de usuarios para responder a las necesidades concretas del terreno.
Ya se trate de una evolución específica o de un ajuste puntual, nuestros equipos le acompañan en la definición, el análisis, la estimación o la integración en la hoja de ruta estándar.
