Support & Wartung
Eine sofortige Antwort auf Ihre Herausforderungen in Sachen Kontinuität
Weil guter Support sich nicht darauf beschränkt, Vorfälle zu beheben, sondern vorzubeugen, zu begleiten und weiterzuentwickeln, haben wir ein reaktionsschnelles, strukturiertes und 24/7 zugängliches System eingerichtet.
Dank eines proprietären Ticketing-Systems, eines 24/7-Bereitschaftsdienstes und eines vertraglichen Qualitätssicherungsplans wird jede Anfrage schnell bearbeitet, klar nachverfolgt und mit dokumentierter Lösung abgeschlossen.
Ihre Abläufe absichernEin reaktionsschneller Support, der sich an Ihren geschäftlichen Prioritäten orientiert
Vergessen Sie ausgelagerte Hotlines. Bei Solusquare wird jede Anfrage von einem dedizierten Team bearbeitet, das mit Ihren Tools, Herausforderungen und Prozessen bestens vertraut ist.
Die Support-Plattform, intern entwickelt und seit über 20 Jahren im Einsatz, hat bereits die Bearbeitung von mehr als 50.000 Tickets ermöglicht — vom kritischen Vorfall bis zum funktionalen Verbesserungsvorschlag.
Rund um die Uhr (24/7) zugänglich, ermöglicht das Portal die Zentralisierung all Ihrer Anfragen (Bugs, Fragen, Weiterentwicklungen …) auf Französisch, Englisch oder in anderen Sprachen dank eines integrierten Übersetzungsmoduls.
Nutzen Sie bereits eine Ticketing-Lösung (Mantis, …)? Eine Anbindung ist über die APIs des Connected Office möglich.
Die Support-Plattform, intern entwickelt und seit über 20 Jahren im Einsatz, hat bereits die Bearbeitung von mehr als 50.000 Tickets ermöglicht — vom kritischen Vorfall bis zum funktionalen Verbesserungsvorschlag.
Rund um die Uhr (24/7) zugänglich, ermöglicht das Portal die Zentralisierung all Ihrer Anfragen (Bugs, Fragen, Weiterentwicklungen …) auf Französisch, Englisch oder in anderen Sprachen dank eines integrierten Übersetzungsmoduls.
Nutzen Sie bereits eine Ticketing-Lösung (Mantis, …)? Eine Anbindung ist über die APIs des Connected Office möglich.
Ein klarer Prozess für jede Anfrage
Ab seiner Erstellung wird jedes Ticket mit einem Zeitstempel versehen, nach Typologie klassifiziert (Anomalie, Weiterentwicklung, Frage, fachliche Anfrage …) und in einen formalisierten Bearbeitungsprozess integriert.
Eine erste Analyse wird schnell von einem Support-Mitarbeiter durchgeführt, mit sofortiger Priorisierung im Bereitschaftsdienst. Die betroffenen Module werden identifiziert, und bei Bedarf kann ein Austausch aufgenommen werden, um die Diagnose zu verfeinern.
Das Ticket wird anschließend dem am besten geeigneten Team zugewiesen, und eine geschätzte Bearbeitungsfrist wird kommuniziert. Benachrichtigungen begleiten jeden Schritt: Eingang, Qualifizierung, Korrektur oder Workaround. Alle Austausche werden historisiert, um eine vollständige Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten.
Ziel: keine Anfrage bleibt liegen, keine Bearbeitung ohne Transparenz.
Rufbereitschaft 24/7: sofortiges Handeln im Krisenfall
Bei einem blockierenden Vorfall übernimmt die Rufbereitschaft ohne Verzögerung. 97 % der kritischen Alarme werden im Durchschnitt in weniger als 30 Minuten bearbeitet, selbst wenn Drittpartner beteiligt sind.
Ein konkreter Fall
An einem Samstagabend um 23:52 Uhr wird auf einer Website ein ungewöhnlicher Zustrom von Bestellungen (zwischen 0 € und 5 €) festgestellt. Um 23:58 Uhr wird die Ursache identifiziert: Ein falsch konfigurierter Promo-Code ist auf einer Schnäppchen-Website durchgesickert.
In weniger als 15 Minuten wurden mehr als 10.000 Bestellungen aufgegeben. Sobald die Ursache identifiziert ist, sperrt der Bereitschaftsdienst den Coupon, setzt die betroffenen Bestellungen aus und informiert die Logistik.
Ab Montag werden die nicht versandten Bestellungen storniert oder erstattet und die Kunden informiert.
Ergebnis: eine begrenzte Auswirkung, ein geschützter Kunde und eine vermiedene Überlastung seiner Teams.
In weniger als 15 Minuten wurden mehr als 10.000 Bestellungen aufgegeben. Sobald die Ursache identifiziert ist, sperrt der Bereitschaftsdienst den Coupon, setzt die betroffenen Bestellungen aus und informiert die Logistik.
Ab Montag werden die nicht versandten Bestellungen storniert oder erstattet und die Kunden informiert.
Ergebnis: eine begrenzte Auswirkung, ein geschützter Kunde und eine vermiedene Überlastung seiner Teams.
Ein gesteuertes Qualitäts- und Incident-Management
Qualität wird langfristig gesteuert. Deshalb profitiert der Support von einem ganzheitlichen System, das Projektgovernance und kontinuierliche technische Überwachung kombiniert, um Risiken zu antizipieren und jederzeit einen optimalen Betrieb zu gewährleisten.
Qualitätssteuerung & kontinuierliche Transparenz
Die Nachverfolgung von Maßnahmen, Vorfällen und Weiterentwicklungen stützt sich auf einen gemeinsamen Governance-Rahmen, der Lenkungsausschüsse, Dashboards und konsolidierte Kennzahlen kombiniert. Alles wird nachverfolgt, historisiert und kommuniziert, um in jeder Phase des Projekts eine klare und gemeinsame Sicht zu gewährleisten.
Aktive Überwachung & Antizipation 24/7
Die gesamte Infrastruktur wird kontinuierlich durch ein internes System überwacht. Es ermöglicht, mehr als 93 % der Vorfälle vor Auswirkungen zu erkennen – dank Echtzeitüberwachung, aber auch zeitversetzt durch die automatische Analyse vergangener Ereignisse – ein echter Schutzwall gegen Cyberangriffe.
Diese Verpflichtungen sind in einem Qualitätssicherungsplan (PAQ) und einer Servicevereinbarung formalisiert, die Fristen, Prioritäten und Arten von Vorfällen regeln und vertragliche Strafzahlungen im Falle einer Nichterfüllung vorsehen.
Euer Feedback zählt – wirklich
Jede Idee, jedes Feedback oder geäußerte Bedürfnis kann dazu beitragen, die Plattform weiterzuentwickeln.
Einige Anfragen fließen direkt in die Produkt-Roadmap ein, die gemeinsam mit unserer Nutzer-Community entwickelt wird, um den konkreten Anforderungen aus der Praxis gerecht zu werden.
Ob es sich um eine spezifische Weiterentwicklung oder eine punktuelle Anpassung handelt – unsere Teams unterstützen euch bei der Eingrenzung, Analyse, Aufwandsschätzung oder der Integration in die Standard-Roadmap.
Einige Anfragen fließen direkt in die Produkt-Roadmap ein, die gemeinsam mit unserer Nutzer-Community entwickelt wird, um den konkreten Anforderungen aus der Praxis gerecht zu werden.
Ob es sich um eine spezifische Weiterentwicklung oder eine punktuelle Anpassung handelt – unsere Teams unterstützen euch bei der Eingrenzung, Analyse, Aufwandsschätzung oder der Integration in die Standard-Roadmap.
