Personnalisation comme booster de conversion

Dans un environnement où l’achat en ligne est devenu monnaie courante et où le nombre de visiteurs moyens sur les sites internet mondiaux ne fait qu’augmenter. L’optimisation et l’amélioration des sites de ventes en ligne ne suffisent plus à se démarquer de la concurrence.

Les sites e-commerces se confrontent donc à des visiteurs attendant une expérience client optimale avec un parcours utilisateur simple et répondant à leurs attentes.

Le constat est, qu’à l’heure actuelle les e-commerçants peinent encore à relever ce défi de personnalisation. Ainsi en 2019, près de 75% des visiteurs des sites e-commerces s’en vont en moins de 2 minutes car ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent (source e-commerce nation «personnalisation et e-commerce »). Il y a donc une problématique d’optimisation du parcours client, dans la capacité qu’à le site à délivrer les bons produits au bon moment. Une problématique en partie dû à un répartissement encore mal équilibré des budgets marketing. En effet, «90 % du budget marketing [des e-commerçants] est alloué au budget d’acquisition »(Nosto : «Dépasser les attentes utilisateurs »), délaissant complétement la rétention. Oubliant ainsi de se focaliser sur leurs réels clients et leurs attentes(en moyenne représentant 3 % de leurs visiteurs).

 

Les e-commerçants doivent donc s’adapter afin de pouvoir offrir une expérience client optimal et pouvoir, dans le même temps, repartir de façon plus équilibré leurs efforts marketing afin de se focaliser sur lors 3 % de visiteur leur apportant du revenu.
Pour cela il convient d’employer le modèle ACRO :
Attirer (apporter du trafic)
Convertir (inspirer les visiteurs avec des produits/promotions cohérentes)
Retenir (fidéliser les clients et leur donner envie de rester & de revenir sur le site)
Optimiser (en proposition des produits complémentaires relatifs à leurs centres d’intérêts. Et en améliorant en permanence les performances du site(analyse KPI, A/B testing, …)).
C’est dans ce contexte que nombreuses solutions de personnalisations/de marketing automation ont fait leur apparition.
Ses solutions vont en effet permettre d’optimiser le parcours d’achat des visiteurs en récoltant les précieuses informations laissées par ceux-ci tout au long de leurs navigations. En traitant ses informations elles vous permettront de mettre en place plusieurs mesures de manières fiables et automatisés :
– Proposer au client des produits relatifs à leur précédents achats-Afficher des produits complémentaires susceptibles de les intéresser dans le panier en fonction de leur sélection d’achats.
– Recourir à la géolocalisation pour proposer des magasins ou points de retraits les plus proches si le produit souhaité n’est plus disponible-Utiliser le ciblage prédictif pour adapter la page d’accueil.
– Relancer vos anciens clients avec des produits relatifs à leurs habitudes d’achats.

En amassant, traitant, et utilisant ces DATA de cette manière les sites e-commerces enregistrent ainsi, en moyenne, une augmentation de  20 % de leurs chiffres d’affaires et de 10 % de commandes sur les paniers abandonnés (Source Oasis-commerce). Ceci tout en vous permettant de focaliser vos efforts marketing sur d’autres fronts tout en faisant gagner un temps considérable à vos équipes marketing.

Cependant, et bien que la personnalisation et marketing automation ont le vent en poupe certaine méthodes sont encore décriées. Car, soit n’ayant pas encore prouvé leur utilité en terme ROIste, soit car pouvant être considérés comme invasive par le potentiel client:

  • Globalement les évolutions esthétiques des pages et de vos boutons (bien qu’un minimum soit attendu) n’ont pas d’impact sur le Revenu Par Visiteur.
  • Des pop-ups trop importants en proportion à la page produit en cours de visualisations, considéré comme trop invasif.
  • Des propositions de produits dans un marge de prix trop supérieur, ne correspondant pas aux besoins réels du client

Enfin et bien que la personnalisation de l’expérience client peut susciter des convoitises par son potentiel. Il convient pour les e-commerçants de ne pas céder à la robotisation et recommandation à outrance afin de ne pas étouffer le consommateur et nuire à la réputation de votre entreprise.

Le défi est donc de céder à la « dépersonnalisation » (Benett & Al – 2012)si nécessaire afin de ne pas générer de l’insatisfaction et perdre en crédibilité.

Il convient, pour cela de maitriser parfaitement vos données afin développer de bonnes mesures pour déterminer l’impact de la personnalisation sur vos consommateurs et détecter les comportements d’insatisfaction. Afin d’aborder sereinement la dépersonnalisation sur les segments concernés et retrouver le cercle vertueux souhaité.

 

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