Quand relation client omni-canal rime avec satisfaction et fidélisation

Le service client, essentiel à une entreprise pour réussir

Ce n’est plus un secret, le service client est un élément essentiel de réussite pour les entreprises. Tisser une relation entre l’entreprise et le client permet de satisfaire et de fidéliser. L’objectif est donc de proposer des services d’interaction « client-entreprise » simples et efficaces, qui ne nécessitent que très peu d’efforts. Vous le savez, plus un client doit réaliser d’efforts et moins il perçoit votre entreprise comme transparence et sincère. Imaginez un client qui cherche longuement le moyen de vous contacter sur votre site… Vous perdez alors énormément de points à ses yeux. Il vous accordera aussi moins de confiance, ce qui reste compréhensible.

En ce sens, la qualité de la relation client est déterminante dans l’achat. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à quitter une relation en raison d’un service client non satisfaisant. Ce service client doit maintenant apprendre à se personnaliser. En effet, les individus désirent obtenir des réponses instantanément et cela à tout moment. Pour l’entreprise, la réponse est de donc de proposer un service client disponible sur tous les canaux : téléphone, ordinateur, points de vente physique,… Chaque canal a ses caractéristiques, ainsi que ses avantages.

Quels canaux utiliser pour optimiser sa relation client ?

En premier lieux, le téléphone reste primordial pour votre service client. Les consommateurs cherchent toujours à contacter une entreprise rapidement lorsqu’un problème survient. Il est aussi central lorsque vous ne disposez pas d’un point de vente physique ou si l’individu n’a pas une bonne connexion internet. L’appel est souvent utilisé pour demander plus d’informations et pour « avoir quelqu’un d’humain ». C’est en effet très important pour les internautes. Le click to call est un excellent moyen de remettre le téléphone au centre de votre stratégie et de faciliter la prise de contact.

  • L’email est la plupart du temps utilisé par l’entreprise pour contacter son audience (suivi de commande, envoi d’offres spéciales et promotions, newsletters,…). Toutefois, pensez à toujours proposer une adresse email de contact. C’est rassurant.
  • Si vous possédez un point de vente, c’est un élément à valoriser largement. Cela peut en effet constituer un avantage conséquent pour votre stratégie par rapport à celle de vos concurrents qui ne disposent que de points de contacts en ligne.
  • Utilisez le mobile comme moyen de rester en contact avec vos acheteurs. Vous pouvez par exemple confirmer l’achat via un simple SMS de confirmation de commande. Proposez une application mobile permettant de suivre la commande, de consulter le compte client, de contacter le SAV, …
  • N’oubliez jamais de placer toutes les informations de contact sur votre site web : FAQ, horaires d’ouverture si vous avez un magasin, plateforme communautaire d’aide entre clients, renvoi vers vos réseaux sociaux, proposez une messagerie ou un chat en direct, …

Comment réussir sa stratégie de service client omni-canal ?

Réussir son service client c’est proposer un temps d’attente minimal sur n’importe quel canal. C’est aussi être certain d’avoir une réelle efficacité. En d’autres termes, assurez-vous de répondre aux questions correctement dès le premier contact et surtout, assurez-vous de ne pas faire passer le client de service en service. C’est un sentiment assez désagréable.

Notez que ce qui prime dans un service client omni-canal reste la cohérence. Par exemple, un client doit pouvoir vous contacter pour n’importe quelle raison via le canal qu’il préfère. Il doit pouvoir commander en ligne, demander des informations en appelant une hotline, récupérer ses achats en magasin, etc. Les clients doivent pouvoir continuer leur parcours en passant d’un canal à un autre sans devoir recommencer son parcours à chaque fois. Voilà ce que l’on entend par cohérence de la relation client omni-canal.

Le challenge réside dans la technologie à mettre en place pour répertorier l’ensemble des contacts réalisés entre l’entreprise et le client. Cette technologie est bien souvent un logiciel qui permet une véritable gestion omni-canal du suivi client. Ce type de logiciels est particulièrement utile car il va permettre au service client au sein de l’entreprise d’accéder à toutes les informations sur Monsieur X : son historique d’achats, ses réclamations, ses demandes d’informations, … D’autres logiciels cette fois dans le cloud permettent également aux entreprises de permettre à tout collaborateur d’accéder aux informations clients où qu’ils soient et surtout via tablette, smartphone ou ordinateur.

Testez le potentiel des chatbots pour optimiser votre relation client omni-canal

Les services de messagerie des réseaux sociaux deviennent des points de contact privilégiés pour les consommateurs qui souhaitent poser des questions ou simplement contacter une entreprise pour diverses raisons.

Mettre en place un chatbot permet de simplifier les démarches et de décharger le service client de certaines tâches. Par exemple, vous pouvez tâcher de répondre à des demandes simples via la création d’un chatbot : horaires d’ouverture, demandes d’échantillon, demandes spéciales pour tel ou tel service de l’entreprise, réclamation, …

Toutefois, n’oubliez pas de répertorier l’ensemble de ces prises de contact par vos internautes. Ces demandes sont autant d’informations que vous pourrez réutiliser plus tard dans votre relation avec vos acheteurs.

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