Expérience client : Faut-il éviter ou tirer parti de la « Dark UX » ?

Certaines marques utilisent des méthodes et des pratiques « dark » en ce qui concerne l’expérience utilisateur ; cela dans l’objectif de stimuler les ventes, de collecter des données, etc. Ces méthodes sont diverses et variées comme par exemple l’envoi de messages d’inscription confus à des newsletters où le consommateur ne comprend pas à quoi il s’abonne et ce qu’il va recevoir en échange. Cela peut également être l’obligation d’inscription afin de recevoir un service en échange. Toutes ces méthodes peuvent être utilisées d’une manière qui profite aux clients. Elles ne deviennent que « dark » que lorsqu’elles sont utilisées de manière contraire à l’éthique.

La clé est d’assurer la transparence avec tout ce que votre marque fait en ligne, de sorte qu’un client sache où leurs données seront collectées, comment elles seront utilisées et à quoi s’attendre dans toute communication de votre part. Dans cet article, vous découvrirez un résumé des méthodes dites «dark UX», et surtout, vous apprendrez à les utiliser de façon éthique. Vous allez voir, la ligne est fine entre bonne pratique et « dark UX » !

#1. Le compte à rebours sur les ventes

Le fameux compte à rebours du type « ventes flash » sont très souvent utilisées par les marchands.  Toutefois, la plupart du temps cela crée une urgence inutile car le temps restant de la promotion n’est pas véritablement le temps qu’il reste pour bénéficier du prix réduit. Trop encourager les achats impulsifs ne correspond pas à une « bonne » pratique. Le compte à rebours peut être une bonne technique si votre offre est véritablement limitée dans le temps. Certaines marques utilisent des comptes à rebours pour créer un faux sentiment d’urgence pour augmenter les ventes à court terme. Nous pensons que cela représente une erreur. Ce n’est pas un comportement très éthique de pousser le consommateur à l’achat alors que votre offre sera disponible plus longtemps. A plus long terme, si les consommateurs se rendent comptent qu’ils ont acheté sur un coup de tête alors que le jour d’après l’offre est toujours disponible, cela va détériorer l’image qu’ils ont de vous et ils risquent de se sentir trahis.

#2. Les messages d’inscription confus

Il existe différentes façons d’encourager l’inscription à une newsletter, qui sont contraires à l’éthique. Mais il existe aussi des façons de bien faire les choses. Les clients doivent véritablement comprendre ce à quoi ils souscrivent. Vos messages d’inscription doivent être clairs et non ambigus. Si ce n’est pas le cas et que vous délivrez un message ne permettant pas de comprendre d’une rapide lecture à quoi les consommateurs s’engagent, vous risquez de ne pas arriver à augmenter le nombre de vos abonnés. Ou bien, les consommateurs s’abonneront pour un temps mais se désinscriront rapidement. Ce n’est pas en cachant aux individus à quoi va vous servir leur adresse email que vous allez pouvoir créer une relation de confiance avec ces-derniers. Au contraire, jouez la carte de la transparence !

#3. Les e-mails de relance de panier abandonnés

Si un client est en train de remplir un formulaire ou d’acheter quelque chose en ligne et qu’il est distrait mais qu’il a renseigné son adresse e-mail, il n’est pas interdit de lui envoyer un email. Toutefois, bien que cela n’enfreigne pas les règles, il est préférable de ne pas réaliser de campagne promotionnelle sur ces emails. Un rappel indiquant que le panier est toujours en attente peut être une bonne idée, mais tenter de vendre de nombreux articles connexes est susceptible d’être un échec et d’être perçu comme une intrusion pour l’internaute qui n’a pas choisi sciemment de recevoir vos emails. Si un individu a abandonné un processus d’inscription, vous pouvez envoyer un email de rappel avec un lien vers la landing page où il s’est déconnecté avec de rapides astuces sur la façon de terminer le processus. Attention à ne pas utiliser un langage trop persuasif et à ne pas trop insister sur ce qu’ils vont « manquer » s’ils ne s’inscrivent pas tout de suite.

#4. Le trop-plein d’incitations à l’achat

C’est génial si votre entreprise détient un large choix de produits que vous voulez/pouvez mettre en valeur, mais de nombreuses marques ne font pas les bons choix lorsqu’elles tentent d’inciter les clients avec un million d’offres ou de produits différents dans l’espoir qu’un ou deux convertissent. Bien que nous apprécions tous d’avoir le choix ou de faire une bonne affaire, parfois c’est tout simplement trop ! Il arrive souvent qu’un client souhaite tout simplement être dirigé vers ce qu’il veut ou ce dont il a besoin. Encore une fois, il y a une fine limite entre la bonne façon de faire et l’approche « dark UX ». Il s’agit de de faire en sorte que toute promotion soit aussi pertinente et ciblée que possible sans proposer des dizaines de produits différents.

Au final… mieux vaut éviter les pratiques de « dark UX » !

Il existe plusieurs façons de stimuler les dépenses des consommateurs, cela de façon éthique. Pour les marques, éviter d’être accusé de pratiques «Dark UX» consiste à comprendre la psychologie des clients et à l’utiliser d’une manière qui soit mutuellement bénéfique. Le client doit être ravi de son achat et surtout il doit être prêt à revivre l’expérience d’achat que vous avez pu procurer. Dans tous les cas, si vous essayez de pousser quelque chose que le client ne veut pas (que ce soit l’achat de produits ou bien une pratique marketing qu’il n’accepte pas), quelle que soit la méthode que vous utilisez, c’est contraire à l’éthique et surtout, cela n’aidera pas votre réputation et votre image !

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