L’humain et l’expérience de shopping : les facteurs de réussite incontournables du retail

La Paris Retail Week propose, en partenariat avec Havas Paris, les résultats d’une étude réalisée en Juillet 2017 sur les nouvelles tendances de la distribution en France et dans le monde. 4 grandes tendances sont ainsi identifiées : le besoin de plus de confort lors de l’expérience en magasin, les réseaux sociaux et le mobile comme outils de plus en plus intégrés dans le parcours d’achat, l’importance des vendeurs comme facteur de différenciation et l’aspect hédonique de l’expérience de shopping.

Le magasin obtient un regain d’attention avec le développement des stratégies omnicanal. Celui-ci se doit de privilégier au maximum les relations humaines et les services digitaux afin de maximiser l’expérience des consommateurs. L’espace commercial doit devenir un lieu ludique et de ce fait attractif de par l’expérience agréable que l’on peut y vivre. En ce sens, le magasin doit se réinventer et le personnel en contact doit être engagé et impliqué dans sa tâche.

Les consommateurs sont à la recherche d’humain, de partage, d’hédonisme et de services sur-mesure. Le magasin physique peut fournir l’ensemble de ces éléments, à condition que les stratégies offline soient réinventées !

Tendance #1 : La recherche de praticité et de confort dans les achats

77% des Français désirent que les grandes surfaces répondent plus et mieux à leurs habitudes de consommation. Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de praticité et de confort dans leurs achats en magasin. Il est maintenant possible de proposer de tels atouts grâce aux innovations digitales qui permettent de créer une expérience sans friction pour le consommateur. Ces solutions simplifient les achats et même les réachats en apprenant à mieux connaître les besoins des consommateurs. Il est par exemple possible de s’abonner à des solutions qui envoient des produits automatiquement une fois qu’elles ont calculé que le consommateur a tout consommé.

En magasin, la réduction des potentielles frictions lors du parcours d’achat passe par la tentative de diminuer les files d’attente. En effet, 74% des Français supportent de moins en moins de faire la queue dans les magasins. En ce sens, des innovations voient le jour comme la magasin Amazon Go qui permet de ne pas passer en caisse (le comportement des consommateurs est observé en magasin grâce à différentes technologies, les produits qui sont ajoutés au panier sont automatiquement identifiés et le paiement est réalisé plus tard).

Tendance #2 : Le poids du m-commerce et de l’achat via les réseaux sociaux

49% des Français de 18 à 35 ans utilisent leur smartphone pour tout faire sur internet (26% pour l’ensemble des Français). D’autre part, 45% des Français de 18-35 ans aimeraient aussi pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux.

Les achats internet sont de plus en plus réalisés à l’aide du mobile. Les consommateurs apprécient également les messageries et les réseaux sociaux et délaissent les sites internet pour leurs achats. En ce sens, les médias sociaux lancent des solutions permettant l’achat directement sur leur plateforme. Pinterest par exemple a mis en place son bouton achat en 2016. Facebook propose maintenant une marketplace et Instagram va certainement déployer des « shoppable tags » sous peu. Les messageries des réseaux sociaux seront les prochaines à déployer des solutions permettant l’achat directement via leur plateforme, c’est certain.

Tendance #3 : Le regain d’intérêt pour les vendeurs en magasin

85% des Français aiment que les vendeurs soient passionnés par les produits qu’ils vendent. Les magasins qui arriveront à impliquer leurs employés dans l’expérience des consommateurs bénéficieront d’un avantage concurrentiel fort sur le marché. Ce n’est pas parce-que le digital est au cœur des pratiques que l’humain n’a plus d’importance, bien au contraire.

Les employés ont un rôle incontournable à jouer afin de renforcer le lien entre l’entreprise et ses clients. 45% des séniors et 43% des moins de 35 ans choisissent d’ailleurs les magasins où ils réalisent leurs achats en fonction des vendeurs. Il est temps de faire des employés de véritables ambassadeurs de votre entreprise ou de votre marque !

Tendance #4 : Le magasin devient ludique, captivant, rempli d’émotions et de sensations

« 60% des Français de 18-24 ans ont envie de magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter ». Pour les consommateurs, l’aspect hédonique des achats en magasin est central. En effet, l’expérience de shopping en magasin doit maintenant être ludique et accueillir des événements afin d’être différenciante. Il s’agit de donner envie de passer du temps dans le magasin et de partager des moments de vie, des émotions. La technologie et le digital sont alors des outils qui appuient cette transformation des magasins.

Recent Posts